强烈推荐!本系列教程作者@xidea ，从腾讯的前端工程师到交互设计师，去年转成产品经理，几经兜转，对于用户体验的思考也愈来愈深，现在将这些经验分享给同学们，来感受真正有料的用户体验 >>>

　　写给设计师和产品经理的用户体验知识(二)

　　写给设计师和产品经理的用户体验知识(三)

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　　2014年5月，我在腾讯内部转岗，开始从事产品相关的工作，我RTX资料中的“职位”一栏后面的内容变成了“产品策划”，这标志着我之前4年交互设计师工作经历的正式结束。

　　毕业后的这几年，从前端工程师转到交互设计，再由交互设计转为产品经理，一路上不断的去探索和适应新的工作、新的团队。这其中的驱动力有自身兴趣的转变，有职业发展的影响，同时，也一直有一个在心里驱动着我的愿望，就是希望能够有机会将“用户体验”做得更好。没错的，我离开“用户体验部”，是希望有机会将“用户体验”做得更好。

　　转了产品经理后，需要从更加全局的角度去思考每一件事情，这其中也包括用户体验。但思考东西得多了、杂了，反而对于用户体验这件事情有了一些更加清晰的认识。虽然听起来，“用户体验”这东西就跟“情怀”一样，已经被说烂了。但是，就当是作为对设计师工作的纪念吧，这个时候我想写几篇用户体验方面的科普文章，观点也不一定对或错，但是希望能够针对这个话题，跟更多的同学，特别是产品经理和设计师们，来聊一聊我们心目中真正的“用户体验”。

　　第一部分：先纠结两个概念「用户体验」和「设计」

　　其实关于用户体验的定义，虽然有一个国际标准(ISO 9241-210)，但是我觉得它的描述过于“散”，过于学术化。所以在网上翻来翻去，我决定使用这个定义：

　　用户体验(User Experience，简称UX)是一种在用户使用产品过程中建立起来的纯主观感受。

　　这个定义中提到了3个关键词，分别是「用户」、「过程中」和「主观感受」。我以为，这3个关键词构成了用户体验的灵魂。我们来一一分析。

　　用户

　　「用户」意味着，对于不同的目标用户来说，「好的用户体验」的定义是不同的。所以如果脱离了用户，是无法评价一个产品的用户体验的。

　　可能很多朋友都认为我们应该将产品做得尽量的“简单”，最好是用户不需要学习就能“自然的”使用。这个原则可能对于大部分面向大众的产品来说，是对的。但是在另外一些情况下，就不一定了。比如说：美图秀秀和Photoshop都可以处理图片，但是它们的用户体验哪个好，哪个不好呢?这事儿我看还真不能简单的下结论。

　　美图秀秀的目标用户，可能是一些妹纸们。她们的一个典型用户场景，是用手机自拍，希望把自己变得更“美”一些，然后发到朋友圈上面去。大部分妹纸估计并没学过设计或者美术，可能也不太懂摄影，但是美图秀秀可以让妹纸们只通过简单的点按、选择，就能把自己的照片变美。不需要过多的思考，不需要专业知识，所以，在这个场景中，它的「用户体验」是好的。

　　但Photoshop的目标用户，估计并不是这些妹纸们，而是专业的设计师。对于一个专业的设计师来说，他用Photoshop工作，这时「能够最大限度的帮助设计师表达他们的创意」才是好的用户体验。为了做到这一点，专业的设计师并不介意去深入的学习这个软件的使用方法。从“易用性”来看，Photoshop显然不够易用，但对于专业设计师来说，它的体验太棒了!

　　再看一个例子：在现代的电子产品中，图形界面已经应用得非常广泛了。我们一般认为，图形界面更加生动、易用、易学。从这个角度看，图形界面的用户体验是好的。但是如果你去问一个专业的运维工程师，问他们配置服务器的时候用图形界面还是命令行，他们基本上都会选命令行。相比于图形界面，命令行的“易用性”太差了，不学习根本不会用。但是对于运维工程师来说，命令行更加简洁、精确和高效。他们使用命令行可以提升工作效率，可以更快更好的完成工作，然后回家陪老婆。这才是用户体验好吧。

　　过程中

　　「过程中」告诉我们，在设计用户体验的时候，需要考虑用户所处的环境和使用场景。

　　我们使用电脑时的环境大部分是相对稳定的环境，例如办公室、家里、咖啡馆等等。但是使用手机的环境就不一定了，有可能在地铁车厢中、电梯中、旅行路上，这样意味着，使用手机的时候可能会伴随晃动、光线变化、网络不稳定等等因素。所以在做具体设计的时候，这两边会有一些区别。

　　例如：在很多阅读类的应用中，都会提供“夜间模式”功能。如果你睡觉前，躺在被窝里，关了周围的灯，那平时常见的黑底白字的屏幕可能会变得很刺眼，这时将背景换成深色，调低文字与背景的对比度，在黑暗中能够帮助你更好的阅读。所以这时“看不清”的文字用户体验反而是好的。

　　主观感受

　　「主观感受」提示我们，不要浮于表面。一个优秀的产品经理或者设计师，一定会倾听用户的反馈，但绝不会被用户牵着走。他们需要去挖掘用户主观感受背后真正的需求。

　　据说，福特汽车公司的创始人亨利·福特说过一句话：“If I had to ask customers what they want, they will tell me: a faster horse.”在网络上，曾经有很多人讨论过这句话，特别是《乔布斯传》出版后，很多人以此为论据试图证明用户研究是没用的，产品设计者主观的“感觉”才是关键。

　　我并不反对“感觉”的重要性，但是其实我们只要对这句话稍作分析就能看出，福特的客户其实已经清晰的表达出了他们的需求，只不过，并不是“horse”，而是“faster”。而汽车最终超越了它的竞品——马，其中一个重要的因素也的确是faster。所以在速度这一点上面，汽车的用户体验是好的。但是否就能说明，马的用户体验不好呢?当然不是，如果到了没有公路崎岖不平的地方，即便还是比速度，十有八九还是马更强一些。

　　讨论完了用户体验，我们再来纠结一下「设计」吧。

　　大部分时候，我们在公司内部所说的设计，指的是狭义的设计，偏重于“表现层”的设计。互联网公司里面的各种“用户体验设计团队”负责的大部分是界面层面的设计。但是，界面能代表「用户体验」吗?

　　其实在我的理解中，「设计」这两个字所涵盖的范围是很大的，甚至夸张点儿，可以这样讲：人类所从事的全部工作，拆分出来一共就只有2件事情，一个叫「设计」，另一个叫「工程」。去思考，要做什么，要怎么做，叫设计;去做，叫工程。并且在现代社会，大部分的工作其实是包含这两者的，只是谁多谁少而已。

　　例如，我们说邓公是“改革开放的总设计师”，这里的设计显然就跟我们平时所说的设计是不一样的，他设计的是整个改革开放的策略。

　　例如，一个律师，他是设计师还是工程师呢?我倾向于认为他是「设计师」，他设计的是每一个案子应该如何辩论，要引哪部法律的那一条，整个的这些策略。一个基金经理，他是设计师还是工程师?他更像「设计师」，他设计的是投资策略，是分摊风险的方式。一个开发工程师，他当然是「工程师」，因为他负责把产品经理的需求用代码“做出来”，他更关注的可能并不是需求本身，而是具体的